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Quovim C3 Inc.: Business Analyst, Contact Centers/Analyste D’affaires, Centre De Contacts

Quovim C3 Inc.

C'est un Contrat job à Quebec, QC publiée le février 18, 2021.

Who we are:Energetic, dynamic and on an accelerated growth trajectory.

We’re Quovim C3, the top Canadian provider of Contact Center and Unified Communications solutions and consulting services.

We enable organizations to create powerful and meaningful interactions by encouraging our team to embrace challenges, evolution and innovation.We seek new passionate team members to join our creative and agile learning environment.

Enjoy open, modern facilities with wall-to-wall windows overlooking a unique urban green space in the heart of downtown Montreal, with easy access to public transportation, chic restos and the whole downtown vibe.Why we need you:The main purpose of this role at QuovimC3 is to participate in telephone platform implementation and Workforce Optimization (WFO) projects for the client organizations.

The job of a Business Analyst is to act as a contact center expert in various mandates and as such, to define business needs and functional requirements, to conduct product demonstrations, to provide user training, to configure and support Workforce Management software, such as Aspect WFM, Interaction Optimizer and Genesys Cloud.

The Business Analyst is also responsible, in collaboration with the sales team, for identifying and targeting business development opportunities.Principal tasks and responsibilities include:Define business needs (conduct working meetings with clients and produce and submit functional analysis documents)Analyze and model business processes and interaction flowsProvide concrete solutions to customer needs considering their ACD platform (PureConnect, Genesys Cloud, QC3 Cloud, etc.)Participate in the planning of management information systemsAdvise and assist customers or users with a continuous improvement and innovation perspective mindsetCommunicate business, operational and functional requirements to development teamsParticipate in quality control activities (prepare and perform Integration and User Acceptance Testing)Train users (agents, supervisors, managers)Lead product demonstrationsMake recommendations towards processes, tools, metrics, technology, etc., based on best practicesEfficiently communicate and work in close collaboration with all implicated parties, internal and externalDocument and develop personalized training sessionsSupport top-level users on partner WFM platformsParticipate in project managementRepresent the Company in various networking and development eventsTechnical skills you’ll need:Experience in the administration and configuration of telephone platforms, such as Genesys PureConnect (formely CIC), Genesys Cloud (formely PureCloud), Aheeva and/or CiscoBasic knowledge of Interaction Attendant or Genesys Cloud ArchitectExperience in administration and configuration of WFM platforms.

Knowledge of Aspect WFM or Interaction Optimizer is an asset.Proficiency in Microsoft Office suite, including VisioQualifications and pre-requisites:Bachelor’s degree in Business Administration, Computer Science or in any related field10 years of experience in Customer Contact Center, work in a multi-channel environment is an asset5 to 10 years of experience in Business Analysis2 to 5 years of experience with WFM, QM and PM solutions (knowledge of CIC, Genesys or Aspect products)Proven ability to translate analysis results into a business context and to clearly identify implications and recommendationsStrong communication skills (verbal and written) with Senior ManagementDeadline oriented and solid skills in project managementTrue interest in defining business needs, identifying opportunities and aligning efforts to ensure on-time implementationProven flexibility and ability to tackle tasks outside the usual scope of workFluency in both French and English (spoken and written) a mustAbility to work under pressure and on a strict budgetAbility to work in a team atmospherePositive leadership Qui nous sommes :Énergique, dynamique et en essor.

Voilà qui définit Quovim C3, fournisseur de solutions logicielles et de services de consultation axés sur les centres de contact client et les communications unifiées.

Nous permettons aux entreprises de créer des interactions puissantes et marquantes en encourageant notre équipe à accueillir les défis, l’évolution et l’innovation.Nous recherchons de nouveaux membres d’équipe passionnés qui sont désireux de faire partie d’un milieu de travail créatif, agile et axé sur le renouvellement des connaissances.

Profitez de nos bureaux modernes à aire ouverte dont les vastes fenêtres offrent une vue sur un espace vert au cœur du centre-ville de Montréal, tout en bénéficiant de l’accès facile au transport en commun, de la proximité de restaurants chics et de l’ambiance d’un grand centre urbain.

Pourquoi nous avons besoin de vous:Le titulaire du poste a pour premier rôle chez QuovimC3 la participation aux projets d’implantation de plateformes téléphoniques et d’optimisation des effectifs (WFO) chez les organisations clientes.

Son travail consiste à agir en tant qu’expert CC dans les mandats qui lui sont attribués et à ce titre, ses tâches comprennent la documentation des besoins d’affaires et requis fonctionnels, des démonstrations de produits, de la formation aux utilisateurs, configurer et supporter les logiciels de planifications des effectifs tels qu’Aspect WFM, Interaction Optimizer et Genesys Cloud.

L’analyste d’affaires est également responsable, en collaboration avec l’équipe des ventes, d’identifier et de démarcher les opportunités de développement d’affaires.

Tâches et responsabilités principales:Définir les besoins d’affaires (diriger les sessions de travail avec le client et rédiger et présenter des documents d’analyses fonctionnelle)Analyser et modéliser des processus d’affaires et flux d’interactions (interaction flow)Présenter des solutions concrètes liées aux besoins du clientParticiper à la planification des systèmes d’information de gestionConseiller et assister les clients ou les utilisateurs dans une perspective d’amélioration et d’innovationDocumenter les analyses et les pistes de solutions envisagéesTraduire les exigences d’affaires, les exigences opérationnelles et fonctionnelles aux équipes de développementParticiper aux activités de contrôle de la qualité (préparation et exécution de tests d’intégration et d’acceptation (UAT)Effectuer la formation auprès des utilisateurs (agents, superviseurs, gestionnaires)Effectuer des démonstrations de produitsParticiper à la gestion de projetCommuniquer de manière efficace avec tous les intervenants impliqués dans les mandats : internes et externesEffectuer des recommandations par rapport aux processus, outils, métriques, technologies etc.

selon les besoins ciblés et les meilleures pratiques.Traiter les questions des clients en lien avec les solutions WFM supportées et faire le suivi des billet ouverts chez le fournisseur.Représenter l’entreprise dans les activités diverses de réseautage et de développementMettre de l’avant son expertise auprès de la clientèle existante et potentielle et rester à l’affut des opportunités.Contribuer à l’amélioration continue et à la révision de l’offre de service pour l’arrimer avec la vision de l’entreprise et les besoins du marchéContribuer à la rédaction de soumissions et d’offres de services et assister les ventes lorsque nécessaire Vos compétences techniques :Expérience dans l’administration et la configuration de plateformes téléphoniques telles que Genesys PureConnect (anciennement CIC), Genesys Cloud (anciennement PureCloud), Aheeva et/ou CiscoNotions de base sur Interaction Attendant ou Genesys Cloud Architect.Expérience dans l’administration et la configuration de plateformes WFM.

Connaissances d’Aspect WFM ou Interaction Optimizer est un atout.Maitrise de l’ensemble de la suite Office, incluant VisioVous devez répondre aux exigences suivantes :BAC en administration des affaires, informatique ou tout autre domaine jugé pertinent10 ans et plus d’expérience en centre de contacts clients.

Avoir œuvré dans un environnement multicanal est un atout.5 à 10 ans d’expérience en analyse d’affaires.2 à 5 ans d’expérience avec l’utilisation de solutions WFM, QM et PM (connaissances des produits CIC, Genesys ou Aspect).Capacité reconnue de transposer des résultats d’analyse dans un contexte d’affaires et de formuler clairement des implications et des recommandationsAptitudes pour la communication (verbale et écrite) avec des cadres supérieursSouci des échéances et excellentes aptitudes pour la gestion de projet et de son tempsPassion pour l’établissement des besoins d’affaires, la détermination des opportunités et l’alignement des efforts requis afin d’assurer la mise en œuvre respectant les échéanciersCapacité de faire preuve de souplesse et de s’attaquer à des tâches qui sortent du cadre habituelParfait bilinguisme anglais et français, parlé et écrit, essentielCapacité de travailler sous pression et selon un budget strictSouci du détail, capacité de synthèseFacilité à travailler en équipeL’utilisation du genre masculin a été adoptée afin de faciliter la lecture et n’a aucune intention discriminatoire.